영어학원을 운영하시는 분들 뿐아니라, 대부분의 소규모 학원 자영업을 하시는 분들도 이 주제를 함께 일독하시면 좋겠습니다. 영어 학원에서의 고객은 1차 학생 2차 학부모인데, 학원의 번창과 생존의 핵심 서비스는 영어 학습 결과의 표면적인 결과를 보여주는 것입니다. 하지만 이 외에도 고객 만족을 높이고 불만을 줄이려면 여러가지 고도의 전술이 요구되는데, 오늘은 핵심적인 전술 몇 가지를 소개하고 싶습니다.
첫째, 학습의 결과를 내기 위한 원칙을 지키기 위한 기본적인 원칙을 양보하지 말자.
일정 시간이 지났는데 학습의 결과가 나오지 않는데는 그만한 이유가 분명히 있습니다. 핵심적인 기본 원칙은 출결, 집중, 과제입니다. 이 원칙이 학생 혹은 학부모의 요청으로 타협된다면, 결과 분명한 학습 결과를 내지 못하기 때문에, 어떤 일이 있어도 이 부분에 문제가 있으면, 반드시 기록과 함께 불이익에 대한 경고를 해야합니다.
둘째, 발생될 수 있는 이례 사례와 준수 및 협조 사항에 대해 충분히 안내하고 동의 서명을 받아두자.
보통 입반 과정에서는 등록에 집중하기 때문에, 등록이후에 발생되는 제반적인 학원 원칙과 학습 유의사항 기타 서비스 변동 등에 대한 상세한 얘기를 할 시간이 부족할 것입니다. 하지만, 이 부분을 반드시 어떤 방식으로든지 학생과 학부모에게 정확히 구두와 서면으로 동시에 안내하고 동의 서명을 받아놓는 것이 좋습니다. 이렇게 되면 학원에 대한 지나친 기대를 줄일 수 있고 또 불필요한 오해와 불만을 사전에 예방할 수 있기 때문입니다.
셋째, 학원의 운영 시스템과 질의 응대 방식 등 좀 더 구체적인 학원 운영 문화와 시스템에 대해 설명하라.
학원비만 보내면 알아서 잘 해주겠지라고 생각하는 부모는 많이 없겠지만, 그래도 이렇게 생각하고 학원에게 요구하는 경우가 아직도 상당히 있습니다. 선생님들 각자 고유의 권한과 영역에 대한 존중 그리고 상담자의 역할과 한계 또한 학원의 시스템과 프로그램 인프라로 인한 불충족으로 인한 불편들도 사전 사후로 어떤 방식으로든 학부모들에게 전달되어야 더 큰 불만을 줄일 수 있습니다.
넷째, 학습 설계 혹은 스케쥴 변동, 레벨 조정 등에 관한 사전 안내는 충분한 시간 전에 진행하자.
학생 개인들에 대한 이러한 조정은 맞벌이 부부라면, 더 민감한 주제이며 또한 사전에 충분한 시간을 주고 조정 설명을 하지 않으면, 반드시 불만을 일으킬 수 있게 됩니다. 따라서 이러한 주제는 충분한 시간을 확보해서 학부모들에게 전달하므로써, 미리 준비할 수 있도록 해야 불만을 줄일 수 있습니다.
오늘은 영어 학원에서 고객만족을 높이고 불만을 줄이는 핵심 전술 몇 가지를 말씀드렸습니다. 다음 시간에는 학원의 학습결과를 가장 최상으로 높일 수 있는 핵심적인 가치와 전략을 소개해드리겠습니다. 더 궁금한 부분이 있으시다면 미스터리 영어교육업 컨설팅으로 문의해주시면 자세히 설명해드리겠습니다.