학원에서 수업을 받는 아이들 사이에 가끔 사소한 충돌이나 분쟁이 있어서, 상담 데스크에 피해를 입은 아이가 찾아오거나, 엄마들에게 억울함을 호소하여 학원으로 컴플레인이 접수되는 경우가 허다하게 있습니다. 오늘은 이렇게 학원에서 아이들끼리 발생되는 사소한 분쟁과 충돌을 안전하고 빠르게 해결할 수 있는 세가지 원칙을 제시해드리겠습니다.
첫째, 문제의 당사자들을 호출해서 이슈의 사실 관계를 먼저 명확하게 확인하라.
피해를 호소하는 아이들의 의견을 먼저 듣게 되고, 나중에 피해를 주었다고 의심되는 아이의 변명을 듣는 순서가 대부분이지만, 두 사람 모두를 불러 사실 관계에 대한 팩트를 확인하고, 누가 잘못했는지에 대한 경위를 따져서 인정시키고, 인정받는 과정이 신속히 우선되어야 합니다. 가급적 빠르게 이 과정을 진행할 수 있습니다.
둘째, 문제 성격이 학부모가 인지해서 답변을 요청하는 경우라면, 팩트를 근거로 상황을 이해시키고 재발방지 노력을 하라.
아이들 문제가 자칫 소홀하게 다뤄지면, 학부모들의 분노와 공분을 사게될 수 있어서 매우 유의해서 문제를 처리해야 합니다. 자칫 이러한 사소한 문제가 학원의 평판을 떨어뜨리는 요인으로 작용되어 많은 손해를 볼 수도 있습니다. 사건 조사와 팩트 확인을 근거로 양쪽 부모님께 상황을 자세히 설명하고, 이해를 구하는 동시에 학원입장에서 더 유의해서 유사한 사건이 재발되지 않도록 하겠다고 부모님을 안심시키는 것이 중요합니다.
세째, 사건이 남여의 신체 접촉과 같은 예민한 문제일 경우, 가장 빠르게 문제를 해결하고 특별한 조처를 취해야 한다.
어린 아이들이지만, 남여 아이간에 신체적 접촉이 이슈가 되는 경우는 정말 문제가 겉잡을 수 없이 와전되는 경우가 있습니다. 이런 경우, 피해 여아의 부모님이 매우 흥분해서 학원을 추궁하는 경우가 많은데, 우선 부모님을 안심시키고, 상황을 신속하게 파악한 후에 다시 연락을 드리겠다고 약속하는 것이 중요합니다. 상황 파악을 위해 남아 부모님에게 상황을 전달 혹은 확인하고 답변을 듣기 전까지라도, 여아 부모에게 현재 진행 상황을 자세하게 설명하고 신속하게 문제를 다루고 있다는 점을 확인시켜 주는 것이 좋습니다. 이 경우는 분반 등의 확실한 조처가 중요하고, 이 사실을 피해 여아 부모에게 정확하게 조치 사실을 알려드리는 것이 좋습니다. 남아가 고의가 아니고 장난이라 하더라도 결코, 이 문제는 간과될 수 없는 심각한 일이라는 사실을 주지시키고 재발 혹은 미시정 시 퇴원의 조치가 될 수 있다는 점을 안내할 수 있습니다.
오늘은 학원에서 아이들끼리 생기는 분쟁을 확실하게 해결하는 세가지 원칙을 말씀드렸습니다. 더 자세한 학원 경영 컨설팅이 필요하시다면 미스터리 영어교육업 컨설팅에 문의하실 수 있습니다.